L’orientation client est une compétence

Le client est roi dit l’adage… Et roi en l’occurrence cela ne signifie pas ROI comme dans retour sur investissement. Sauf que cela pose une question…

Non pas qui est le roi mais ce que cela signifie être roi… Cela ne veut pas dire que tu as tous les droits sur tes sujets… Tiens, Robert Sabatier disait « lorsqu’un commerçant affirme que le client est Roi, méfions-nous de la guillotine ! »

Pour autant, l’adage nous invite à témoigner d’un sens certain du service client, qu’il soit interne ou externe.

Ah les jolis mots et les grandes intentions ! Je rends service et le client est content et tout va bien dans le meilleur des mondes. Si seulement c’était aussi simple que d’être souriant, gentil et serviable !

En effet, cela demande bien autre chose. Alors, L’orientation client est une compétence, c’est quoi l’histoire ?

Allez, on commence par mettre les points sur les i, rendre service, ce n’est pas rendre le service. Or, ton job c’est de rendre le service. Ce qui ne t’empêche pas de rendre service, en plus, tant que cela n’affecte pas ta capacité à rendre le service.

Genre je gesticule pour que tu sois content mais c’est inefficace… C’est gentil mais pas pro. Or, en l’occurrence, rendre le service, si c’est une compétence, cela passe par la mise en œuvre de comportements clés.

On va en proposer 4, comme on découperait un processus en différentes étapes. Donc c’est totalement arbitraire mais cela permet de souligner l’essentiel.

Etape numéro 1, comprendre vraiment le besoin du client, interne ou externe. On peut penser que c’est simple mais seulement en apparence. Évidemment quand tu es au marché et que tu demandes le crayon derrière l’oreille « qu’est ce qui veut ? »

« Une tête de veau » !… Vu comme ça en effet. Tu es en contact direct, tu poses une question simple pour un besoin simple. Mais dans la plupart des cas, il ne suffit pas de poser la question et de faire preuve d’écoute.

Ne serait-ce parce que le client n’est pas toujours si facile à identifier, qu’il peut y en avoir plusieurs, que l’expression de sa demande n’est pas forcément le problème qu’il a à résoudre… Bref, c’est complexe et il faut donc commencer par se poser la question soi-même.

On a tous des clients, au moins internes. Et, in fine, on contribue tous à la satisfaction du client final. Encore faut-il en effet établir ce lien.

Établir correctement ce lien cela demande de s’interroger en effet. Tiens, par exemple, je fais une formation dans une entreprise. Qui est le client ? Le commanditaire et ses indicateurs ? Les participants et leur satisfaction ? L’entreprise et le développement de leurs compétences ?

Qui passe peut-être par leur insatisfaction momentanée parce qu’apprendre demande aussi un effort… Bref, on le voit, cela interroge sur le sens même de son travail.

L’étape numéro 2 peut paraître plus simple : à quoi je peux m’engager pour y répondre ? La réponse à cette question dépend en grande partie de la qualité et de la clarté de la réponse à la première.

Et d’une exigence, une forme de rigueur, comprendre ce que l’on peut délivrer comme valeur et s’engager sur ce qu’on est certain de délivrer. En un mot, les promesses n’engagent peut-être que celles et ceux qui y croient…

… Mais ce n’est pas témoigner d’une orientation client que de s’engager à la légère sans être sûr de son coup. Or, là où c’est complexe c’est qu’on est rarement seuls dans une chaîne de valeur.

Ce qui signifie que s’engager en tant que responsabilité sur un résultat attendu, c’est s’assurer que l’ensemble des maillons de la chaîne sera en capacité de tenir ses engagements. Ce n’est pas être juste sûr de soi.

L’étape numéro 3 c’est le delivery ! Tu as dit ce que tu allais faire donc tu le fais. C’est tenir les engagements qu’on a pris. Tiens d’ailleurs, cela vaut peut-être le coup de les avoir définis correctement, précisément et de l’avoir formalisé en étape 2…

Sinon comment savoir s’ils ont été tenus. Tout l’intérêt d’un SLA, un service level agreement, ou un contrat de service.

La satisfaction client demande de respecter un adage simple : « chose promise, chose due »… d’où les indicateurs et c’est tout un sujet en soi, pour s’assurer qu’ils traduisent bien le service promis.

Ce 3ème point, repose donc bien sur la compréhension de cette formule : rendre service ce n’est pas forcément rendre le service. C’est bien sûr faire de son mieux mais cela suppose aussi des processus, une organisation etc.

Et d’être attentif à faire les choses en fonction de ce qu’il faut faire et pas de ce qui nous arrange… Être orienté client par exemple en ce sens ce n’est pas juste répondre à la consigne d’envoyer le fichier Excel à Berthe ou à Moussa.

C’est de l’envoyer en temps, en heure, au bon format, de telle sorte que cela lui facilite le travail. Bref le bout du geste en somme.

Donc rendre le service n’interdit pas en effet de témoigner de toute l’attention qu’on porte à la satisfaction de notre client…

C’est ce qui conduit d’ailleurs aussi à l’étape numéro 4 : apprécier ou mesurer cette satisfaction. Tu as travaillé pour délivrer un service, mesure le résultat. Les tableaux de bord équilibrés en ce sens peuvent y aider.

Il y a mille et une manière d’apprécier la satisfaction de tes clients puis de s’inscrire dans une démarche d’amélioration constante. Commence donc par le plus simple : demande-leur !

Du feed-back ! Plus ou moins formalisé mais au moins du feed-back. Sinon, peu de chances de progresser. Après bien sûr, tu peux aller plus loin, avec des indicateurs réguliers comme le NPS par exemple.

En n’oubliant pas que ce que tu vises ce n’est pas les indicateurs mais bien la satisfaction des clients. Et les indicateurs ne font que te donner une indication.

En résumé, être orienté client dans son travail signifie 4 choses : 1 comprendre ce dont les clients internes ou externes ont besoin, 2 prendre des engagements clairs et réalistes pour y répondre, 3 délivrer ce qu’on a promis aux conditions attendues et 4 demander un feed-back pour connaître leur satisfaction, ne serait-ce que pour s’améliorer.

J’ai bon chef ?

Oui tu as bon mais on ne va pas en faire toute une histoire.