Des indicateurs Lag ou lead ?

En un mot comme en cent, ou plutôt en un chiffre comme en cent, un bon indicateur et hop tu pilotes comme un as.

On connaît l’adage « qui ne se mesure pas, ne progresse pas »… Certes. Admettons, même si c’est plus que questionnable. Mais partons du principe qu’on a besoin d’indicateurs. Oui mais lesquels ? Pour quoi faire ?

C’est pour tenter de répondre à cette question que nous allons évoquer deux catégories d’indicateurs… Alors, des indicateurs lag ou lead, c’est quoi l’histoire ?

C’est vrai qu’on aime bien le père fouettard quand même. Le culte de la sanction ou de la récompense ! Les bons points et les images dès l’école… Les objectifs de fin d’année… Le curatif plus que le préventif…

On sait tous qu’il faut remettre cela en cause non ? Privilégier par exemple un feed-back continu plutôt que des entretiens juste une fois dans l’année, quand on ne peut plus réagir ? C’est quand même mieux de ne pas aller dans le mur plutôt que de constater qu’on est dedans et qu’il est trop tard…   

C’est un peu cela le sujet des indicateurs. Oui très bien mais pour quoi faire ? Pour sanctionner / récompenser ou pour éviter le mur ?

Le mot indicateur d’ailleurs mérite à cet effet qu’on s’y attarde un instant. Un indicateur, comme le nom l’indique, cela indique. Indiquer cela vient du latin indicare qui signifie montrer. Indiquer c’est fournir un renseignement ou peut-être même une recommandation, mais ce n’est pas une vérité absolue.

Tu veux dire qu’il serait contre-indiqué de suivre les indicateurs chiffrés à la lettre ?  Pour éviter ce qu’on pourrait appeler l’hypnose de la jauge ? C’est vrai. Tu connais l’autre adage… « quand le sage montre la lune du doigt, l’imbécile regarde le doigt ».

Ce n’est pas bien compliqué à comprendre même si on a parfois l’impression que certaines entreprises sont pilotées avec deux ou trois indicateurs qu’on suit tous les matins. Mais, reste surtout la question principale. Quel indicateur pour quoi ?

C’est là où entre en jeu nos amis lag et lead. Qui en l’occurrence ne sont pas dans un bateau et personne ne tombe à l’eau. Mais qui sont-ils ?

Lag on le reconnaît facilement, il nous rappelle le jet lag. En l’occurrence, le temps est passé par là. C’est donc un indicateur qui ne permet pas de revenir en arrière. Les dés sont jetés. Un indicateur lag indique un résultat obtenu, il n’est donc plus possible de revenir dessus.

Un résultat brut d’exploitation par exemple ou un taux d’erreur en paye. Ce sont bien des indicateurs de résultats. Ils permettent donc d’apprécier ce résultat, porter un regard dessus pour ensuite prendre des décisions.

Et on en a besoin. Notamment par exemple pour participer à la mesure de la qualité de ce qui a été délivré. Tu vas par exemple en trouver dans un contrat de service, un SLA ou Service Level Agreement, où le fournisseur s’engage sur un certain niveau de qualité mesuré à l’aide d’indicateurs Lag.

Maintenant, faisons la connaissance de Lead. Lead c’est un leader, donc il conduit. Il t’aide à conduire ton action. Ce n’est pas un indicateur de résultat mais un indicateur avancé qui t’indique si tu vas dans le bon sens pour atteindre le résultat souhaité. Ou pas.

Évidemment un indicateur lead c’est toujours plus difficile à formaliser, mais au demeurant c’est plus qu’utile pour corriger le tir en cours de route. Avant que le résultat ne soit atteint. On peut prendre quelques exemples.

Le nombre de contrats signés, c’est un indicateur de résultat. Lag.

Le nombre de propositions commerciales, c’est un indicateur prévisionnel du nombre de contrats qui seront signés. Lead.

J’entends-là les réminiscences du tunnel de vente, l’entonnoir… Ce qui sort de l’entonnoir c’est Lag, les différentes étapes avant, c’est Lead. Tu peux encore changer la donne en prospectant plus ou en qualifiant mieux tes prospects.

En fait, l’indicateur avancé il est en quelque sorte prédictif de ce que sera un indicateur lag si on ne change rien.

En économie on en utilise souvent. Qui ne connaît l’expression qui date du 19^ème siècle « quand le bâtiment va, tout va ». C’était certainement vrai à l’époque. Sûrement moins aujourd’hui.

Mais dans le même état d’esprit, le nombre de permis de construire signés c’est un indicateur des constructions à venir.

On peut donc aisément comprendre que la finalité poursuivie par ces deux types d’indicateurs n’est pas la même. Lag pour mesurer un résultat déjà obtenu, lead pour anticiper un résultat à venir et agir. Subir ou prédire.

Tout dépend donc, en la matière comme en d’autres, de ce que l’on veut faire.

En résumé, les indicateurs lags mesurent un résultat déjà obtenu et les indicateurs leads indiquent le résultat que l’on risque d’obtenir sans action correctrice. Des indicateurs tournés vers le passé ou vers l’avenir. Tout dépend donc de ce que l’on cherche à faire.

J’ai bon chef ?

Oui tu as bon mais on ne va pas en faire toute une histoire