L’intelligence de la juste nuance

La période contemporaine, si l’on en juge par les réseaux sociaux ou les débats politiques, ne semble pas briller par son sens aigu de la nuance.

C’est vrai que blanc ou noir c’est tellement plus simple pour mettre dans une case. Beaucoup de situations dans la vie de l’entreprise nous rappelle cette tentation de l’effet balancier qui, après l’exagération dans un sens, part aussi sec dans l’autre.

On externalise tout puis on internalise, telle une doctrine quasi religieuse qui ne tolère aucun compromis. On pense le travail à distance comme forcément à 100% en présentiel ou l’inverse, affirmant qu’on est pour ou contre, comme si on oubliait l’exigence de l’activité et des métiers.

On centralise puis on décentralise, puis on recommence, à la faveur d’une nouvelle équipe de direction qui dans les systèmes d’information comme dans les structures de gouvernance a bien vu les leviers de pouvoir.

Mais pourrait-on aussi envisager des positions moins caricaturales ? Plus nuancées ? On l’espère, sauf, que la nuance seule ne suffit pas. Alors, l’intelligence de la juste nuance, c’est quoi l’histoire ?

Diable qu’on les repère vite celles et ceux qui font leur métier à rebrousse-poil, surtout celui du client, en tirant la tronche comme la savate, en répondant à peine ou au strict minimum d’une politesse que le savoir-vivre a abandonnée.

Je me souviens de cette anecdote avec un serveur à une terrasse parisienne, où, après avoir attendu longtemps qu’il daigne venir me voir en me demandant d’un trait « qu’est-ce que vous voulez ? » j’avais répondu « qu’on me dise bonjour » juste avant de me lever sans rien commander et aller dans le café d’en face.

On ne parle pas de service client ici – ou en l’occurrence de sévice client devrions-nous dire – mais du bon comportement à trouver avec ses interlocuteurs.

Et ce n’est pas l’opposé non plus !

Celui ou celle qui, avec un sourire mielleux qui disparaîtra dès qu’il ou elle aura tourné les talons, te lance un « bonne dégustation » alors qu’il t’amène un simple café et ce, sur un ton aussi affable que mécanique, appris dans son dernier stage de relation client.

On imagine ce jeu avec un balancier dont on chercherait l’équilibre à force de petites touches, à tatillon, sans qu’il ne bascule d’un côté ou de l’autre.

On le sent déjà venir… tout sera une affaire de « jusqu’où ne pas aller trop loin ». Comme au jeu du mikado. Un peu plus ou moins mais toujours avec délicatesse.

On comprend bien que la vérité se trouve souvent entre les extrêmes, bien sûr. Pas besoin de sortir de la cuisse à Jupiter pour le savoir ! Mais où, exactement ?

Entre faire la gueule comme un ours qu’on réveille en pleine hibernation et obséquiosité tellement visible qu’elle en est ridicule ? Comment se positionner ? Le pote sympa du client ou garder une distance protocolaire au risque de paraître froid ?

C’est une affaire de subtilité. Non pas de nuance dans l’absolu mais de ce que la situation exige. La configuration, les protagonistes de l’histoire, leurs attentes, etc.

C’est donc d’un ajustement d’orfèvre dont il s’agit. Cela suppose en effet de tenir compte inconsciemment, et avec naturel si possible, d’un millier de paramètres pour trouver où se niche cette juste nuance.

Peut-être est-ce cela même qu’on appelle l’expérience ? Savoir spontanément ce qui sied à une situation, jamais la même, mais qui demande toujours un équilibre harmonieux entre la règle et la vie.

Bien sûr qu’on n’attend pas le même comportement du serveur ou de la serveuse d’un bar de quartier où son sourire, sa bonne humeur, voire sa faconde participe autant des lieux du comportement qu’on espère du majordome d’un établissement de haut standing.

Mais voilà, certains aimeront que le second n’impose pas un protocole parfois glaçant et finalement peu propice au plaisir quand d’autres verront dans le respect de l’étiquette la forme la plus ultime du raffinement.

Alors que certaines et certains apprécieront avec le sourire la gouaille du premier, s’imaginant dans les traces de Pagnol, sans pour autant avoir envie qu’il s’assoie sur leurs genoux.

Au-delà de cette évidence, c’est dans la petite différence parfois imperceptible que tout se jouera. Imperceptible peut-être, sauf pour celui ou celle qui y est attentif. Et c’est cette attention là à laquelle il faut savoir répondre.

Au-delà de l’ambiance bonhomme du bar il y a aura celui ou celle qui aura trouvé le juste mot, le trait d’esprit qui élève la relation.

Ou celui qui aura su trouver une relation adaptée avec le client, au-delà de la froideur du strict protocole d’un service règlé comme du papier musique, mais sans pour autant tomber dans une proximité inappropriée.

Le vrai luxe existe dans ces deux cas de figure. Celui d’une compréhension discrète mutuelle. C’est une part non négligeable de la qualité de service, de la qualité des relations.

C’est peut-être bien une banalité en vérité mais l’observation de la vie de l’entreprise nous montre à quel point cette qualité est rare.

On l’imagine volontiers chez de grands diplomates, rompus à trouver les points d’équilibre.

Certains milieux la favorisent peut-être plus que d’autres, on pense aux univers coopératifs ou mutualistes qui en sont peut-être plus porteurs dans leurs gènes.

On rétorquera – certainement à juste titre – que lorsqu’on en fait une propriété collective cela peut parfois tirer vers l’attentisme ou la pesanteur là où la vie des affaires exigent aussi de savoir avancer quitte à faire mal.

Mais comme qualité inter personnelle cela témoigne d’une grande intelligence. L’art de bien se comporter en toute circonstance.

Ce n’est pas un numéro d’équilibriste mais un travail d’orfèvre qui mobilise de multiples qualités sous-jacentes

Lire les signaux faibles, avoir une conscience aiguë de son environnement, apprécier les situations, faire preuve de discernement, agir en cohérence, avec autant de simplicité de naturel que de légèreté apparente

Tout un art en effet et qui ne fait pas la force des seuls métiers d’hospitality management mais de tout métier si on extrapole un peu. L’art de la nuance d’abord, l’excellence de la juste nuance ensuite.

On comprend alors toute l’importance que joue l’autonomie professionnelle comme facteur d’efficacité professionnelle mais aussi comme facteur de mal être dès lors qu’on la réduit à peau de chagrin mais c’est un autre sujet

En résumé, trouver, non pas la mesure mais la juste mesure, est une compétence professionnelle aussi discrète que rare, signe d’une véritable intelligence de situation.

J’ai bon chef ?

Oui tu as bon mais on ne va pas en faire toute une histoire.