ChatBot IA, on aide ou on remplace ?

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Hein ? Je n’ai pas compris.

Vous avez choisi d’écouter cet épisode et c’est un excellent choix. Merci

Mais non, je n’avais pas compris et tu toi tu me balances le 1, ni une, ni deux.

Vous avez choisi 2, un opérateur va prendre votre appel. Tous nos opérateurs sont occupés. Le temps d’attente moyen est de 3 jours, 4 heures et 45 minutes.

Oh putain, les supports de 1er niveau, c’est parfois un dédale Kafkaïen. Mais heureusement, les chatbots ou autres voicebots avec de l’IA vont rendre agréable et performant ce parcours du combattant. Ou pas.

Encore faut-il s’interroger sur la manière de déployer tout cela car il y a de gens derrière et ils sont concernés.

Les utilisateurs certes mais aussi les salariés. Alors, chatbot IA, on aide ou on remplace, c’est quoi l’histoire ?

Une IA – qui s’appuie sur une base de connaissance – ou pas, on connaît l’histoire. Elle a deux volets, selon le degré de maturité des entreprises.

Premier volet, c’est le principe usuel. On fait cela depuis très longtemps. IA ou pas. Un support de 1er niveau automatisé pour les demandes simples. Puis, quand c’est plus complexe, hop, on passe à un être humain !

Second volet, c’est l’organisation actuelle, qui varie d’une entreprise à l’autre. Or, dans certains cas, même pour les questions simples de premier niveau, on a des personnes dédiées pour répondre.

Et, après tout, même si on a automatisé un premier niveau, on peut peut-être automatiser un premier niveau et demi, voire deux, ce qui pose de toute façon la même question.

Que faisons-nous des gens ?

La première remarque qui s’impose comme une évidence c’est : on y pense avant ! Ni pendant et encore moins après. Avant.

La seconde remarque, une fois une orientation prise en faveur du déploiement de ce type, on a au fond deux grandes options qu’on peut envisager. L’arbitrage entre ces deux options, c’est bien le choix qu’on fait concernant le devenir des gens.

Première option, on y va tambour battant et toutes voiles dehors. On prépare le truc, on teste et une fois qu’on a validé que ça marche, on passe de l’un à l’autre d’un seul coup d’un seul.

Un peu comme ces boîtes qui changent de nom et d’identité visuelle mondialement. On a déjà vu cela. Tu arrives un matin, et hop tout a changé dans la nuit, partout, en même temps. Impressionnant.

Dans le cas qui nous intéresse, la veille des opérateurs humains te répondaient, le lendemain c’est un chatbot qui a pris leur place. La question, c’est donc et leur job aussi ?

C’est le mode déploiement en big bang, l’expression veut bien dire ce qu’elle veut dire. Tout ce qui compte alors, c’est bien ce qu’on a fait des gens et comment on a anticipé leur devenir dans tout ça.

On essuiera bien sûr quelques plâtres, c’est normal et on se dira mince si Paul, Pierre ou Jacques étaient encore là, ça ne serait pas arrivé, mais, après tout, les plâtres ça finit bien par sécher un jour.

Peut-être que les clients râleront, prisonniers des labyrinthes algorithmiques quand bien même prennent-ils l’apparence d’une voix humaine. Peut-être qu’on oubliera Paul, Pierre et Jacques.

Après tout, la productivité vaut bien quelques dégâts collatéraux.

Mais il y a aussi l’autre option. Tu laisses les opérateurs répondre mais tu les assistes d’un chatbot. La base de connaissance, l’IA, et tout le toutim, c’est pour eux.

Ils gardent la relation avec l’utilisateur mais ils ont une béquille, une aide, leur assistant virtuel. Ils gagnent du temps, la qualité des réponses est meilleure, et ils traitent plus de dossiers.

Après une courbe d’expérience, donc un certain temps, on peut alors garder le système ainsi car on estime que l’équation qualité – coûts – délais est meilleure in fine. La qualité dont il s’agit s’appréciant en l’occurrence au regard des utilisateurs aussi.

C’est toujours une équation qui suppose des arbitrages entre ce qu’on fait des gens, qualité de traitement, délais de réponse, mais aussi des contraintes de productivité.

Ou alors on se dit qu’on va bien aller chercher quelques points de plus et un jour on décide de passer à l’option on remplace. Mais on y sera venu progressivement et les utilisateurs auront même eu le temps de s’acclimater.

Là encore, que fait-on de Paul, Pierre et Jacques ? Tout est là. La question n’est pas que technique, elle est aussi humaine et morale. Des questions qu’on ne peut pas se permettre de découvrir en chemin.

Savoir ce qu’on fait des gens avant, avoir une ligne de conduite claire et ne pas y déroger en trahissant les engagements pris, c’est aussi un gage d’efficacité. Quand on déploie un assistant de ce type auprès d’opérateurs, nul doute qu’ils auront peur que ce soit une étape préalable à leur propre remplacement.

Difficile alors de compter sur leur engagement sans faille pour que le projet marche. Alors qu’en étant clair depuis le départ et en cultivant un socle de confiance durable, tout ira au mieux.

Il en va de même par exemple quand il s’agit de monter un CSP en paie que certains gestionnaires verront comme une étape vers une externalisation complète ou de la question de l’IA, ses éventuels gains de productivité et de l’emploi.

La véritable question en effet n’est pas tant celle des moyens des gains de productivité mais ce qu’on en fait. Le devenir des gens, du moment qu’il est concerné, doit s’anticiper.

En résumé, on peut déployer un chatbot vocal soit en mode big bang et remplacer les opérateurs soit comme assistant pour aider ces derniers dans leurs réponses aux demandes. En toute hypothèse, l’enjeu est de savoir ce qu’on fait des gens avant d’introduire une technologie qui affecte leur emploi.

J’ai bon chef ?

Oui tu as bon mais on ne va pas en faire toute une histoire.