La petite histoire de la maîtrise d’un processus

Un processus c’est simple. Tu es le process owner, il y a un workflow informatique, tu connais l’appli et qui l’utilise, tu as checké ton RACI, bref, en un mot, tu contrôles quoi !

Mais ça, c’est sur le papier. Enfin en théorie plus exactement. Mais dans la pratique, es-tu sûr que ça se déroule bien comme tu le crois ? Es-tu vraiment sûr que tu maîtrises bien ton processus ?

Mais puisque c’est écrit je te dis. Il y a même un guideline, des bonnes pratiques et des KPI. Autant te dire qu’on est ceinture et bretelles sur ce coup-là…

La confondante assurance des chefs qui ne voient pas toujours ce qui se passe vraiment et croient être en pleine maîtrise… Alors, la maîtrise d’un processus, c’est quoi la petite histoire ?

C’est l’histoire d’Adalbert, avec un t, Dupond avec un d. Adalbert Dupond était chez lui, tranquillement assis devant la table de son séjour en train de boire un thé. C’était une tradition chez lui de prendre un thé lorsqu’il était tendu.

En l’occurrence, Adalbert était tendu parce qu’il avait devant lui cette lettre qu’il attendait depuis si longtemps. La réponse de The Big Company pour le job de ses rêves. Les mains légèrement tremblantes, Adalbert avec un t Dupond avec un d se décida donc à ouvrir la fameuse missive.

Aux premiers mots il avait tout compris, il était pris. D’un bond il sauta de joie lorsqu’il prit conscience que le courrier l’invitait à se présenter le 15 avril prochain à l’accueil où un badge l’attendrait et où il pourrait ainsi monter au bureau de Martine pour signer son contrat.

Il faut dire que le processus était bien maîtrisé grâce à une fonction RH engagée. Martine mettait un point d’honneur à choyer les candidats et à veiller à une intégration fluide. Elle savait que c’était important et y œuvrait à sa manière.

La DRH, elle, était fière de voir que son processus de recrutement jusqu’à l’intégration était si bien maîtrisé.

En l’occurrence, Martine était très réactive. Elle saisissait au plus vite dans sa base Access les coordonnées des candidats pour que les réponses partent au plus vite, et ce grâce à sa bonne maîtrise des fonctionnalités de fusion publipostage de son éditeur de texte.

Et grâce surtout à sa conscience professionnelle. D’ailleurs c’était pour cela qu’elle assurait l’interface avec l’accueil pour s’assurer que le badge soit prêt en temps et en heure pour accueillir Adalbert Dupond avec un d.

Pour se faire elle saisissait les noms et prénoms des visiteurs de la DRH dans un fichier Excel et spécifiait bien ceux ou celles qui étaient embauchés. Puis elle envoyait ce fichier à l’accueil.

La sécurité, à l’accueil, était chargée de gérer la production des badges mais aussi d’envoyer un email à l’informatique pour que le package d’accueil soit créé pour celles et ceux qui étaient embauchés, notamment l’adresse email, véritable Sésame pour accéder aux applications internes.

Ce jour-là, Karine avec un K qui assurait cette mission était épuisée tellement la journée avait été dense et harassante. Qu’à cela ne tienne, elle mettait elle aussi un point d’honneur à finir son travail avant de partir et envoya le fichier à l’informatique mais avec une erreur. Adalbert Dupond avec un d était devenu Adalbert Dupont avec un t.

Le 15 avril, tout guilleret et souriant, Adalbert Dupond avec un d se présenta à l’accueil où on lui remit son badge, son nom correctement orthographié. Toujours aussi enjoué, il fila au bureau de Martine pour signer son contrat.

Après signature du contrat au nom de Dupond avec un d, Martine s’affaira à créer ce nouvel arrivant dans le SIRH. Cela faisait des années qu’elle réclamait des interfaces pour des créations automatiques. Mais rien à faire, il fallait tout ressaisir.

Ainsi, elle créa le compte d’Adalbert Dupond avec un d, y compris son adresse email puisque le SIRH n’était pas interfacé avec l’annuaire de l’informatique. La syntaxe était simple et offrait peu de risque d’erreur : aldabert.dupond at thebigcompany.com avec un d évidemment.

Dans l’intervalle, l’informatique ayant reçu le fichier de Karine avait bien créé un nouvel utilisateur avec tout le package Microsoft, et au nom d’aldabert.dupont at thebigcompany.com avec un t.

Adalbert Dupond avec un d ne reçut aucun email, et ce pendant longtemps. Il vécut mal son intégration. La boîte mail d’Adalbert dupont avec un t, elle, était déjà bien saturée.

L’histoire ne dit pas ce qu’Adalbert Dupond avec un d était devenu après les errances de cette intégration chaotique.

En résumé, avant d’affirmer que l’on maîtrise réellement un processus encore faut-il regarder ce qui se passe dans la pratique et dans le détail car on n’est jamais à l’abri de surprises…

J’ai bon chef ?

Oui tu as bon mais on ne va pas en faire toute une histoire.