C’est quoi le case management ?

Le management de cas, tiens ! moi j’en connais un, c’est le tien. Parce que s’il y a bien quelqu’un qui est un sacré cas à manager, c’est bien toi… Alors autant te dire que le case management ça me connaît. En un mot comme en cent … « brosse la tête ! »…

Je vois… genre management bienveillant quoi… Mais dans ce cas, le case management cela n’a rien à voir avec le management des cas d’espèces. C’est plutôt une espèce de méthode, tu vois ?

Une méthode de management des cas, en l’espèce, c’est bien ça ? Alors c’est ce qu’on va voir. Le case management, c’est quoi l’histoire ?

Et bien commençons justement par l’histoire. Elle commence surtout dans les années 1920 aux Etats-Unis qui inscrit la méthode dans le répertoire des méthodes de travail social. On trouve donc son origine dans le monde médico-social.

En substance, l’idée c’est de réussir à coordonner des services, des actions ou des interlocuteurs fragmentés, d’origines diverses, pour traiter efficacement des cas complexes par nature. En d’autres termes, comment coordonner et faire coopérer pour mieux servir.

Un objectif louable bien sûr et surtout vieux comme le monde. C’est presque la définition même du management au fond… Comment faire converger des intérêts divergents, vers un même objectif, en l’occurrence résoudre des cas complexes.

On comprend aisément pourquoi cela vient du monde de la santé ou du médico-social… Par nature face à des cas complexes et par structure très explosés en de multiples spécialités.

On va prendre un exemple. La transition de l’école vers la vie professionnelle, c’est un sujet social complexe. Et bien en Suisse, en 2006, ils ont décidé de mettre en place un dispositif de case management « formation professionnelle », le CMFP[1].

On imagine bien d’un côté la complexité du sujet et de l’autre l’étendue et la diversité des services impliqués, on va appeler cela comme ça, pour agir. C’est pour cette raison que ce type de dispositif a été adopté dans d’autres domaines, comme celui des assurances par exemple.

D’un côté, un assuré sinistré, de l’autre toute une organisation à mettre en branle et à coordonner dans un processus complexe avec des experts qui doivent notamment être « orientés client ». En effet, on voit la complexité de la chose.

Bref, une méthode pour mieux organiser la délivrance d’un service complexe, souvent faits d’expertises, à un client… Il y a des sociétés qui feraient bien de s’en inspirer, en effet… Genre le service public et ses délégations, les transports, les banques. No comment.

En substance, le case management, c’est 3 choses : 1. un programme qui décrit ce que l’on vise : en gros pourquoi on le fait, pour qui, ce qu’on en attend etc. 2. Un modèle d’organisation : en résumé l’architecture à mettre en œuvre pour réaliser le programme et 3. Les étapes ou le workflow qui en résulte.

Comme toute méthode, à l’image par exemple du « six sigma » de Motorola avec ses yellow, green et black belt, le case management a son vocable et ses principes.

Pierre Gobet dans un ouvrage sur le sujet suggère par exemple 6 étapes clés à suivre[2] : 1. Est-ce qu’on met le client dans le programme ou pas 2. L’évaluation globale de sa problématique 3. La définition des objectifs et des moyens qu’on met en œuvre 4. La mise en œuvre et son suivi 5. L’évaluation des résultats et 6. La sortie du programme.

Et il y a un « case manager » pour gérer tout cela. Un peu le mélange de directeur de projet, de chef de projet et de relation client.

Directeur de projet parce qu’il gère des interlocuteurs aux perspectives parfois divergentes, chef de projet par ce qu’il doit amener chaque partie à mener à bien ce qu’elle doit faire et enfin en assurant la relation avec le client concerné.

Le case manager c’est donc véritablement une sorte de chef d’orchestre. Il a besoin d’avoir une vision d’ensemble de tous les processus qui sont déployés et qui contribuent à résoudre une problématique plus générale.

Il doit surtout veiller à ce que tout le monde joue la même partition. Sinon cela fait mal aux oreilles du client. Et alors on tire les oreilles du case manager, puisque c’est sa responsabilité que de faire jouer la bonne musique.

Il doit faire collaborer et faire coopérer. Courir mieux et surtout courir dans le bon sens. On est-là au cœur même d’une problématique vieille comme le monde, à savoir celle de la coopération.

Alors, le case management c’est bien sûr un guide utile, une démarche bénéfique, mais qui, comme toute méthode, ne fait pas tout. C’est tout le problème des méthodes et de la coopération.

Tout dépend non seulement de l’intelligence des parties prenantes et surtout de leur engagement à servir une finalité commune plutôt qu’à préserver leurs intérêts. Qu’elles sachent ce qu’il faut faire n’est pas une garantie qu’elles le fassent, ni qu’elles le fassent bien et encore moins qu’elles le fassent dans l’intérêt du client.

En résumé, le case management est une méthode issue du domaine médico-social destinée à coordonner et faire coopérer des services très variés pour résoudre une problématique client complexe. Comme toujours, son succès dépend de l’intelligence et du sens de la coopération de ceux qui la mettent en œuvre plus que de la méthode en tant que telle.

J’ai bon chef ?

Oui tu as bon mais on ne va pas en faire toute une histoire

[1] Lambelet, D. (2014). Jeunes en difficulté dans la transition école-métier : ce que le case management veut dire et peut faire. Empan, 93, 141-149. https://doi.org/10.3917/empa.093.0141

[2] Pierre Gobet, Le Case Management en contexte, 2012, Éditions EESP Lausanne, p. 26-27-28