Stress, dissonance, impuissance et reconnaissance

« Un cadre surchargé de travail et stressé est le meilleur cadre qui soit car il ou elle n’a pas le temps de se mêler de tout, de s’embarrasser de petites choses, ni d’ennuyer les gens. » c’est ce qu’aurait dit Jack Welsh dans une interview pour la Harvard Business Review en 1989…

La belle affaire. En résumé, plus tu as la pression, moins tu fais chier. Alors que dans le même temps, on sait les effets délétères de la pression sur les gens.

La pression, néanmoins, c’est un sentiment. À même situation vécue, tout le monde ne vit pas les choses de la même manière. Et c’est normal.

On a souvent insisté ici sur cet aspect des choses en parlant de santé mentale, de mal-être au travail, de RPS ou de QVCT – mettez les mots que vous voulez sur ce sujet.

Or, entre les nombreuses approches qui l’aborde par des angles différents, ce n’est pas toujours facile de se repérer pour mieux saisir l’ensemble. Alors, stress, dissonance, impuissance et reconnaissance, c’est quoi l’histoire ?

Posons un cadre de lecture simple. Ce dont on parle c’est au fond une sorte de chaîne entre d’un côté la réalité de situations vécues dans un contexte donné à un moment ou une période donnée.

De l’autre ce qu’éprouvent les gens qui les vivent. Jusque-là ce n’est pas bien compliqué à comprendre. L’expérience du réel et ses conséquences. Donc à réel strictement identique, la manière dont chacun le vit n’est pas la même.

Avant même de le vivre, d’en souffrir ou pas, ce que chacun en perçoit n’est pas la même chose. On ne voit pas tous la réalité de la même façon, on n’apprécie pas le contexte, les conditions de la même manière.

Donc on ne réagit pas tous de la même manière. La pierre est grosse et elle pèse 10 kilos. L’un la verra énorme, l’autre peut-être pas si grosse que cela. L’un se dira c’est trop lourd, l’autre pas. Peut-être qu’en la soulevant l’un dira ça fait mal ça tire sur les bras, l’autre pas.

Face à une difficulté perçue, on n’adopte pas tous les mêmes réponses. La théorie transactionnelle du stress de Lazarus et Folkman est utile pour comprendre cela (Lazarus & Folkman, 1984).

En substance, c’est un modèle qui décrit le mécanisme d’adaptation d’une personne face à une situation. Dit autrement, les efforts que fait la personne pour s’ajuster à ce qu’il comprend du réel. À son environnement. C’est pour cela qu’il s’agit d’une transaction.

Or, ce modèle distingue deux phases. L’appréciation de la situation. Dit autrement, le regard qu’on porte sur le réel. Et la réponse, appelée le coping, c’est-à-dire la stratégie qu’on développe pour y répondre.

C’est donc d’un sentiment subjectif dont il s’agit au moins en ce qui concerne l’appréciation de la situation aversive ou perçue comme telle, mais aussi dans la réponse, puisqu’une des stratégies de réponse possible peut être d’ordre purement émotionnel.

Évidemment, la vie professionnelle offre un grand éventail de situations qui peuvent être vécues comme aversives et donc faire l’objet de ce stress. On voudrait en distinguer 3, qui renvoient aux grandes sources de mal-être au travail de notre point de vue.

La première vient de l’écart entre cette lecture que j’ai de la situation et l’idée que je me fais de ce qu’elle devrait être. Même si je peux me tromper sur les deux.

Une raison d’être bafouée, un social washing qui brise mes illusions, des valeurs trahies, l’art d’exercer un métier qui n’est pas respecté. La liste pourrait être bien longue et on peut la mettre en perspective à ce que d’aucun appelle le sens au travail avec ce que sont les attentes des gens à son égard.

Mais revenons à l’idée de l’écart. Quand il y a dissonance, ça tiraille donc ça fait mal. C’est un conflit interne, une tension due à ce qu’on vit comme incohérent. On peut ici convoquer un autre cadre conceptuel pour comprendre ce phénomène, celui de la dissonance cognitive de Festinger (Festinger, 1957).

La deuxième source c’est le sentiment que je n’ai pas la possibilité de résoudre le problème qui se pose à moi. Parce que je n’en ai pas les moyens, la pierre est trop lourde pour mes petits bras.

Parce que je suis face à une injonction contradictoire. Parce qu’on ne m’autorise pas l’autonomie nécessaire pour le résoudre. Etc. Quelles que soient les raisons, je développe un sentiment d’impuissance, dont on comprend aisément qu’il fasse, là encore, mal au bide.

Que la vague soit simplement trop grosse, que je ne sache pas nager ou qu’on m’interdise de surfer, je sens bien que je vais couler. On peut notamment lire ici les effets de la charge de travail ou de l’absence d’autonomie.

Un modèle théorique peut être intéressant, là encore, et ce d’autant plus qu’il dispose d’outils concrets souvent utilisés en entreprise. C’est le modèle de Karasek (Karasek, 1979).

Une troisième source vient évidemment de la reconnaissance. L’ensemble de ce que je reçois sur un plan matériel et moral en retour des efforts que j’ai consentis.

Or, je peux apprécier cette reconnaissance comme plus ou moins juste. Est-il alors nécessaire de décrire les effets du sentiment d’injustice qui peut alors naître ? Là encore, un thème que nous avons exploré sous de multiples aspects.

Y compris dans sa dimension symbolique. C’est là encore une affaire de décalage entre ce que j’estime comme juste reconnaissance – à tort ou à raison – et ce que je reçois. Est-ce que la relation est perçue comme équilibrée ou pas.

On peut en ce sens convoquer un dernier cadre théorique, le modèle de Siegrist (Siegrist, 1986) part du travail comme une forme d’échange social plus ou moins équilibré, ou du moins perçu comme tel, entre l’effort et la récompense.

Sans avoir épuisé ni le sujet, ni les mécanismes qui le régissent et encore moins les modèles qui tentent de le décrire, on a néanmoins là 4 approches solides qui permettent de décrypter les choses.

Parce que si l’on veut bien croire que ce qu’on va appeler l’engagement des gens au travail vient de trois grands paramètres à savoir 1. leur adhésion à un projet commun avec des valeurs partagées 2. la possibilité d’y apporter leur contribution personnelle et 3. en échange de laquelle ils reçoivent un retour matériel et moral qu’ils estiment juste au regard de l’effort qu’ils ont consenti,

Et que ces 3 paramètres sont subjectifs, sont des sentiments alors les 4 approches qu’on a évoquées sont utiles.

En résumé, le modèle transactionnel du stress de Lazarus & Folkman, la dissonance cognitive de Festinger, le job strain de Karasek et le déséquilibre efforts / récompense de Siegrist offrent 4 cadres conceptuels fort utiles pour comprendre les mécanismes du mal-être au travail.

J’ai bon chef ?

Oui tu as bon mais on ne va pas en faire toute une histoire.