GAPP et expérience collaborateur

Alors là je ne vois pas le lien. L’expérience collaborateur… Mais c’est une affaire de digital workspace, d’applis sympas pour ton onboarding, de touch points dans ton parcours digital, de babyfoots et de massage, non ?

Si tu veux, mais au lieu de céder aux modes en tout genre, l’expérience collaborateur c’est aussi le travail et là où il se réalise, donc ce que les gens y vivent, ce qui est parfois source de mal-être.

Or, puisque c’est ce qu’on y vit donc ce qu’on en ressent en le vivant, dit autrement en en faisant l’expérience, et bien toutes les occasions de rencontre y participent.

Rencontre entre l’entreprise et ce qu’elle fabrique d’une part et la personne et ce qu’elle en ressent d’autre part. Les activités moins en vue comme les autres. Alors, GAPP et expérience collaborateur, c’est quoi l’histoire ?

Petite précision sur un acronyme de plus de la fonction RH. GAP et GAPP ce n’est pas une histoire de gap infranchissable entre une fonction d’experts recroquevillée sur ses exigences et des gentils collaborateurs… quoique…

Non, GAP c’est la gestion administrative du personnel et si tu y ajoutes un P de plus c’est la paie. Bon on le fait court, la gestion quotidienne dont certains, fut un temps je l’espère, considérait que c’était à peu près le seul rôle de la fonction RH.

C’est vrai que c’est parfois le parent pauvre des réflexions sur l’expérience collaborateur ou manager. En même temps on sait que ce n’est pas ce qui attire les foules et en plus ce sont des activités objets de toutes les idées reçues, comme la paie par exemple.

Pourtant, quelle source potentielle d’irritants, d’énervements qui peuvent aller bien au-delà de ce que l’on pourrait imaginer et qu’il conviendrait de ne pas négliger.

Ce genre d’activités c’est un peu comme le moteur de ta voiture comparé à l’idée même de voyage. C’est supposé démarrer. Tu ne te poses pas d’autres questions.

Or, en matière d’expérience collaborateur, on focalise souvent ressources et investissements sur le voyage. Pas sur le moteur, encore moins sur le garagiste et ses attitudes…

On ne parle pas ici du pire. Tiens, par exemple, cette institution universitaire de premier plan qui a mis un an pour me payer 30 heures de cours, genre ils avaient oublié…

En l’espèce l’exemple est intéressant. Le problème ce n’était pas le montant – ce n’est pas bien loin du bénévolat – ni même le fait qu’ils aient commis une erreur malgré plusieurs relances polies et aimables.

Le problème c’est celui de l’expert qui se réfugie derrière ce qu’il estime être son bon droit ou l’orthodoxie de sa méthode. Et là, le ton administratif du gestionnaire de paie qui te renvoie à la règle, ne voyant pas la connerie énorme qui a été faite avant, est tout simplement insupportable.

Non seulement tu ne fais pas chier le monde alors qu’on ne te paye pas et en plus tu dois supporter le ton pète-sec d’un bas de plafond qui, à défaut de ne pas comprendre son erreur de départ, n’a pas bien compris le sens de son métier.

Et il ajoute à l’erreur, somme toute humaine mais qui en la matière est déjà un irritant, ce que tu ressens limite comme une insulte. Et en plus il me prend pour un con et se fout de ma gueule, le pousse-crayon.

En l’occurrence d’ailleurs il y a fort à parier que l’erreur initiale ne venait pas de lui mais de plus haut mais c’est une autre affaire.

Dissonance sur les valeurs, car le service fait partie de son métier, sentiment d’impuissance parce que tu vois bien que le chemin va être long pour que l’expert comprenne ce qui échappe à son point de vue, et sentiment d’injustice par que tu t’investis et la réponse limite impolie qu’on te fait est mal vécue.

Bingo, voilà le joli combo du mal-être : dissonance sur le sens et les valeurs, sentiment d’impuissance et sentiment d’injustice. Tout ça à cause d’un gestionnaire de paie à courte vue ou d’un processus administratif déficient. Tu y vas un peu fort là.

Pourtant, qui d’entre nous n’a pas déjà vécu une expérience client du même acabit au point d’avoir envie de casser l’écran de son ordinateur dans un truc Kafkaïen et finir par changer de crémerie ? Bah là, c’est pareil.

Or, le plus souvent c’est une question d’attitude, de sens du client, de qualité de relation. Non pas qu’il faille passer sa vie à rendre service au risque de ne plus rendre le service mais il y a un minimum quand même.

Une question de processus peut-être mais surtout de compétences des équipes administratives qui doivent développer d’autres attributs que ceux de leur expertise technique. Mais c’est aussi parfois une question d’outils.

Dont le parcours alambiqué, parfois semé d’embûches insurmontables quand après avoir cliqué sur mille étapes d’un processus tu arrives sur un dead end et que tu ne vois aucune porte de sortie, si ce n’est celle d’un interlocuteur humain.

Qui te dit de cliquer je ne sais pas où dans l’application parce que c’est comme ça que ça marche et que tu as beau lui expliquer, copie d’écran à l’appui que non justement cela ne marche pas, il te renvoie inlassablement à la procédure dont il est spécialiste dans la moindre virgule.

Quand il la connaît, c’est déjà ça… Car parfois d’intérimaires en stagiaires, de turn over en sous-traitants qu’on empile, il n’est pas rare que plus personne ne comprenne rien à rien.

Alors le mieux pour en avoir le cœur net, ne serait-il pas de jouer le client mystère de la paie ou de l’administration du personnel ? Allez, au moins s’en préoccuper sérieusement sur ce plan aussi.

Car ce serait dommage de gâcher d’importants investissements et efforts consentis à parfaire une expérience collaborateur aux petits oignons par un gestionnaire obtus qui ne sait pas ce qui existe au bout de la procédure K128.

En résumé, la gestion administrative au sens large en RH participe comme le reste à l’expérience collaborateur et il convient de ne pas la négliger pour qu’elle ne soit pas à tout le moins une source d’irritants inutiles.

J’ai bon chef ?

Oui tu as bon mais on ne va pas en faire toute une histoire.