Mais c’est quoi des comportements observables ?

Franchement, tu vois tes soft skills tu n’es pas au rendez-vous. Tu n’as pas le sens du client, tu n’as pas vraiment d’esprit critique et tu n’es pas créatif pour deux sous.

Je veux bien essayer de m’améliorer chef. Moi je veux bien être créatif, pour trois sous ! Tu peux m’aider ?

Ce n’est pas compliqué, je viens de te le dire. Améliore tes soft skills ! Tu veux quoi de plus ? je te l’ai dit : sens du client, esprit critique et créativité. Tu as besoin d’un dessin ?

Et bien peut-être justement oui. Et peut-être même autre chose que des jugements arbitraires de ce type qui me font une belle jambe pour progresser. Alors, les comportements observables, c’est quoi l’histoire ?

Il suffit d’avoir un peu bosser pour se rendre compte aisément qu’il y a celles et ceux qui font leur travail avec intelligence et les autres. Dit autrement, d’abord des compétences métiers, le plus souvent techniques, et de l’autre des compétences comportementales pour les mettre en œuvre de manière intelligente.

Mais une fois qu’on a dit cela. On apprécie ça comment ? Et surtout, comment fait-on pour les développer. Et c’est là où la notion de comportements observables entre en jeu.

Une première raison. Simple à comprendre. Dire à quelqu’un qu’il est con c’est un jugement sur la personne. Ca ne sert à rien. Ni pour lui, ni pour toi. Lui dire que là, sur tel sujet, il s’est comporté comme un con. C’est différent. C’est plus factuel. Et il a une chance de corriger le tir.

Dit autrement, apprécier des compétences de ce type ce n’est pas juger une personne. Il faut donc s’appuyer sur des éléments factuels. Or, un comportement c’est observable. Cela se voit.

Seconde raison, en s’appuyant sur des éléments observables, on donne des pistes très concrètes pour progresser.

Si je te dis que tu n’as pas le sens de l’innovation. Cela ne veut pas dire grand-chose. Au fond, peut-être es-tu très innovant chez toi mais pas ici, avec les autres mais pas avec moi, sur certains sujets, pas sur d’autres. Bref, c’est stigmatisant et surtout inopérant.

En revanche, si je te dis que tu ne t’informes pas souvent de nouvelles méthodes et pratiques sur ton métier, tes concurrents,… D’abord, j’observe un comportement que je peux rendre factuel : tu ne vas pas sur les salons, tu ne vas dans aucune conférence etc.

Donc je ne suis pas jugé en tant que personne, et surtout, ce sera plus facile pour moi de te demander de prendre ma demi-journée la fois prochaine pour aller écouter une conférence importante. Et en plus tu ne pourras pas le refuser !

D’ailleurs, pour éviter que ce type d’appréciation ne soit que l’œil d’un seul, qui n’a par définition qu’une vision parcellaire de tes comportements au travail, on utilise parfois des 360° feed-back ou une évaluation par plusieurs personnes.

Cela évite le fait du Prince, cela démultiplie les points de vue etc. Même si cela peut parfois être un peu décapant de se faire évaluer par ses collaborateurs… Mais c’est un autre sujet.

A l’instar des valeurs, qui s’expliquent de façon concrète, les compétences comportementales s’illustrent par des comportements observables qui s’apprécient par la fréquence avec laquelle on les adopte.

On va prendre quelques exemples donc pour illustrer. Le sens du client ou l’orientation client, ça se traduit comment concrètement ça ?

« Interroge (plus ou moins souvent) ses clients internes et/ou externes sur leur degré de satisfaction. »

Bingo le NPS.

« Organise des rencontres régulières avec ses clients sur les améliorations qu’ils attendent. »

Bingo le club utilisateurs et son cahier de doléances.

« Adresse systématiquement à ses clients et/ou prospects un compte-rendu après les réunions qu’il a conduites avec eux.»

Bingo le CR de réu…

Prends la rigueur intellectuelle tiens, je connais un DRH qui y attache de l’importance. Cela se voit à quoi ?

Réfute les argumentations qui reposent sur des convictions ou des affirmations non démontrées, cherche à bien poser le problème de manière à en faciliter la résolution, vérifie les hypothèses qui sont vérifiables, etc.

Et c’est bien pour expliquer tout cela qu’on fait des référentiels de compétences ou des comportements in et out, pour que les grandes intentions soient un peu plus concrètes et surtout utiles au développement des gens.

En résumé, la notion de comportement observable souvent utilisée en RH permet de formuler un avis factuel sur des compétences qui ont besoin d’être illustrées le plus concrètement possible. Cela rend l’appréciation plus juste et facilite ensuite le développement des personnes.

J’ai bon chef ?

Oui tu as bon mais on ne va pas en faire toute une histoire.