Le onboarding qui fait la gueule

C’est sympa, chef, d’avoir acheté des croissants, c’est cool. C’est quand même bien agréable de se sentir accueilli. Surtout quand on commence à 8 heures du matin !

Oui, je pensais que c’était quand mieux de ne pas faire la séance d’enregistrement qu’on avait prévue, le ventre vide.

Sauf que c’était hier chef… Et hier je me suis pointé comme prévu à 8 heures du matin. Il n’y avait pas de croissants. Et pour cause, tu n’étais pas là… Voilà ce qu’on appelle un gros raté.

Lorsqu’il s’agit d’accueillir encore faut-il bien accueillir. Dieu sait le nombre de dissonances qui peuvent arriver. Alors, le onboarding qui fait la gueule, c’est quoi l’histoire ?

Les mots sont troubles non ? Combien de personnes traduisent onboarding par « intégration » ? Pourquoi pas mais d’un côté welcome on board : on t’embarque, tu montes à bord, mais on ne t’a pas demandé d’enfiler un t-shirt de marin et de saluer le drapeau. Tu es juste accueilli à bord.

Et de l’autre, un terme qui désigne le processus humain au travers duquel une personne devient membre d’un groupe, en l’occurrence l’entreprise, en en adoptant – plus ou moins de bon gré – les codes, les valeurs, les normes…

Bref, ce n’est pas le sujet mais quand même. On sait en outre à quel point, a fortiori lorsque l’on fait face à de très nombreuses et intenses difficultés de recrutement, le onboarding est important.

En ce sens, et elles ont raison, les Directions des Ressources Humaines, définissent des processus de onboarding, qui commencent d’ailleurs bien avant l’arrivée sur site de la personne

Ils décrivent les étapes avec tout ce que cela doit comporter. La préparation de ton arrivée, ton package d’accueil tout prêt pour que tu ne galères pas, les petits goodies et les petites attentions supposées montrer à quel point tu es attendu.

Le séminaire d’intégration, le parcours des gens à rencontrer, l’accueil de ton manager, la visite du site, que tu saches quand même où est la cantoche, bref on ne va pas te le décrire ici, c’est désormais commun.

Cela relève d’une bonne idée et d’une bonne intention. Évidemment, il faut accueillir celles et ceux qui arrivent. Évidemment, il faut penser l’expérience qui sera la leur du jour où tu leur as dit « OK on t’embauche » jusqu’à ce qu’ils se sentent pleinement à l’aise dans leurs baskets.

Ou plutôt d’ailleurs désormais quand eux on dit « j’accepte de venir chez toi et tu as intérêt à être à la hauteur de la promesse et de ne pas me l’avoir joué façon maison témoin »… Bref, un processus de onboarding complet et chiadé, pensé selon l’expérience qu’elle fait vivre aux intéressés, c’est un peu la base.

Sauf que, comme pour tout processus, ça ne se joue pas dans les belles étapes que tu as si bien décris dans un joli Powerpoint, ni dans la welcome app, au demeurant sympa et utile, que tu as mis à disposition des gens.

Bah oui, ça se joue aussi dans la manière de faire, dans les comportements des uns et des autres, dans l’état d’esprit qu’y mettent les gens. Et là, comment te dire ? Gare aux dissonances et aux grosses maladresses.

On est tenté d’en raconter quelques-unes… ne serait-ce que pour le plaisir. Tiens, la plus grosse, celle-là j’y croyais à peine, cette responsable d’établissement nouvellement embauchée pour en prendre la responsabilité, dans une grande entreprise…

Et qui pointe sa truffe mais l’établissement en question était fermé le jour de sa prise de poste. Tu te sens vachement attendue hein ! Genre tu arrives avec ton baluchon, ton cartable avec ta trousse toute neuve, ton pot de colle qui sent bon l’amande, sourire aux lèvres à l’idée de te faire des nouveaux copains et de balancer des boulettes de papier sur les profs…

Et paf, l’école est fermée. Le pire, c’est que cette personne est quand même restée…

Je pense aussi à ce manager tellement affairé, tu comprends il est important et il gère ses priorités, qu’il ne prend pas la peine d’être là le jour de ton arrivée. Il fallait lui faire une notice d’emploi pour lui expliquer que c’est obligatoire d’être là ? Que c’est la norme ? Et cela a un nom : la politesse.

Bien sûr il peut y avoir des exceptions, à l’impossible nul n’est tenu. Mais les exceptions sont exceptionnelles. On ne va quand même pas écrire dans le guideline de ton beau processus d’onboarding que les règles de politesse les plus élémentaires s’appliquent là aussi.

Genre je t’invite à diner chez moi mais je ne suis pas là… Sérieux !

Que te dire de cette équipe où l’on t’accueille, mécaniquement, tout le monde faisant une tronche de 4 pieds de long ? Une équipe où, à peine tu es arrivé, Paul s’engueule avec Nicole sur le plateau et où il t’aura fallu 5 minutes à la machine à café pour que Jeanne bave sur Raoul.

Tu te sens con ensuite devant ton écran 14 pouces – tu ne savais même pas que cela existait encore – avec ton petit cadeau de bienvenue qui te sourit naïvement…

« bienvenu machin, toute l’équipe est heureuse de t’accueillir » imprimé en Cambria doré sur le joli calendrier, que tu pourras scotcher derrière ton bureau. Même les facteurs à la campagne, ils n’oseraient pas t’en refiler un comme ça.

C’est bien le seul truc qui te fait sourire, ici. Jaune, surtout.

Bon ce n’est pas toujours la faute des équipes, tu sais. Parfois, elles sont tellement débordées qu’elles n’arrivent pas à t’accueillir sourire aux lèvres et prendre le temps qu’il faudrait. Elles souffrent, elles aussi. Donc tu es directement plongé dans le bain… bouillant.

Tu ne sais ni où aller, ni où ça se trouve, ni ce qu’il faut faire, tu as ton mot de passe mais tu sais pas où trouver l’appli, ni à qui demander… mais qu’à cela ne tienne, on te demande déjà mille trucs opérationnels.

Bref, heureusement il y a toujours une bonne âme qui ne te laisse pas en peine, qui te montre où est la cantine, et te dit les 3 ou 4 trucs pour survivre. Mais faut la trouver.

Tiens, comme cette étudiante qui me racontait que le premier jour de son alternance, elle a attendu jusqu’à midi dans un open space sans âme qui vive… Il ne manque plus que la musique d’Ennio Morricone.

A se demander comment elle a pu entrer là. Bref, on arrête-là l’énumération à la Prévert. On insiste juste sur une idée simple : c’est bien de définir des processus mais c’est mieux de les mettre en œuvre.

Correctement, comme il faut quoi. En la matière, les dissonances font parfois bien plus de dégâts que l’absence de processus. La bonne franquette ce n’est pas très pro, on sait, mais au moins c’est chaleureux.

Alors la prochaine fois que tu envoies ton petit mot au domicile du futur embauché, parce que ton processus de onboarding commence avant l’arrivée de la personne, pour qu’elle vive une belle expérience, commence par ne pas te tromper dans l’orthographe de son nom. Ça fait tâche.

En résumé, bien accueillir et intégrer les collaborateurs c’est évidemment une affaire de processus pensés pour qu’ils délivrent une bonne expérience mais encore faut-il qu’ils soient correctement mis en œuvre dans la pratique, avec le bon état d’esprit !

J’ai bon chef ?

Oui tu as bon mais on ne va pas en faire toute une histoire