Les valeurs ça s’explique

Chez nous, nos valeurs sont les piliers de la stratégie ! Ce n’est pas compliqué… Et pour bien te les faire comprendre, on te met tout au centre ou au cœur… Le client au centre de nos préoccupations, l’humain au cœur de notre engagement…

Ça va faire beaucoup de monde au milieu tout ça… Bref en gros c’est stratégique parce que c’est important et c’est au centre parce qu’on le dit… Encore faudrait-il le prouver mais c’est un autre sujet.

Non seulement en effet il ne suffit pas de le dire, encore faut-il des preuves. Mais avant tout cela, encore faut-il que chacune et chacun comprenne ce que cela signifie… Alors, les valeurs ça s’explique, c’est quoi l’histoire ?

On ne va pas s’attarder ici sur la différence entre les valeurs qui sont les nôtres, en tant que groupe social, et celles dont certains aimeraient qu’on les adopte, pour façonner notre culture vers ce qu’ils désirent. C’est un autre sujet aussi.

En revanche, on va plutôt raconter l’histoire des grands mots qui se disloquent quand ils retombent sur le sol après les avoir clamé haut et fort… lorsque les lettres explosent au contact du concret…

Même des mots simples. En entreprise, ces fameuses valeurs prennent le plus généralement la forme de quelques mots affichés, et plus ou moins conformes à la réalité certes, mais qu’on résume surtout le plus souvent à quelques mots… Respect, audace, innovation,… bref ce en quoi on croît, donc qu’on voudrait que tu crois.

Sauf que ces mots supposés constituer des guides dans nos actions, chacun les met à sa sauce. Et c’est normal. C’est même l’intérêt des dictionnaires tiens… Mettre les mêmes choses sur les mêmes mots…

Prenons un exemple simple. Dans mon entreprise de transport, spécialiste du dernier kilomètre, tu sais celui qui coûte cher et qui fout le bazar, une valeur qui nous est chère c’est la ponctualité.

Ça se comprend en effet… Et donc c’est un principe d’action qui doit nous guider en permanence, y compris en interne. L’heure c’est l’heure, avant l’heure c’est pas l’heure, après l’heure c’est plus l’heure.

Quoi de plus simple ! Nous avons rendez-vous à 8H… donc je suis là à 8H. Et toi aussi.

Oh enfin si j’arrive à 8H05 tu ne vas pas me faire un fromage. Je suis à l’heure, hein !

Et tu m’as fait attendre 10 minutes, moi qui, pour ne pas prendre le risque de ne pas être là à 8H, étais arrivé 5 minutes en avance… Bref, c’est le début du bordel. L’heure c’est l’heure d’accord, mais chacun voit midi à quatorze heures

La ponctualité ce n’est pourtant pas compliqué à comprendre. Tu arriveras à l’heure. Et si on ne se met pas d’accord sur ce que cela signifie très concrètement… Chacun arrivera à ce qu’il estime comme étant l’heure.

Le client au centre… Cela veut dire quoi ? Est-ce que nous mettons toutes et tous les mêmes représentations derrière cette belle invitation à le satisfaire ? Cela signifie quoi dans ton travail concret à toi ?

On peut bien sûr commencer par aller plus loin que l’injonction d’un mot brandi comme un étendard. Tiens les entreprises font souvent des listes de comportements in et des comportements out.

C’est un premier pas en effet mais il est à double tranchant. On traduit ce que cela veut dire et on l’illustre en disant ce comportement-ci c’est bien et ce comportement-là ce n’est pas bien.

Cela a le mérite de rendre les choses un peu plus concrètes. En cela c’est pertinent. Mais c’est aussi un peu infantilisant… Genre fais pas ci, fais pas ça… Une injonction… Ça va ! Ça fait 20 ans que je fais mon boulot tu ne vas pas m’expliquer la vie…

Surtout que l’on est vite pris dans le piège de la généralisation. Au motif que les valeurs sont un des éléments de ce que j’estime être ma culture d’entreprise, du moins celle dont j’aimerais qu’elle soit une réalité collective, donc je procède de manière générale.

La déclinaison de ces fameuses valeurs, pour qu’elles vivent et soient incarnées dans les comportements de chacun, c’est bien à chacun qu’il faut les expliquer. Dans ton job, le sens du client, cela veut dire quoi ?

On en revient au rôle clé du management et de la pédagogie permanente que cela suppose. Se mettre d’accord sur ce que signifie concrètement ces fameuses valeurs dans le rôle qui est le tien. En d’autres termes, comment se traduisent-elles dans ton job et pas simplement de façon générique.

Et là encore, il s’agit de se mettre d’accord sur ce que cela signifie… pas d’établir une N^ième liste d’injonctions et de règles détaillées auxquelles se conformer.

Oui, il s’agit surtout de donner des clés de lecture, pour comprendre ce que l’on vise et ce que cela signifie dans un cadre donné, celui de l’autonomie de ton poste.

Et peut-être ensuite avoir confiance en l’intelligence de comportements des gens qui, ayant compris ce que l’on visait sauront s’inscrire dans l’esprit de la règle et non pas suivre aveuglément le bréviaire qu’on aura mis dans leurs mains.

Les valeurs il ne suffit pas de les comprendre, pour qu’elles soient réalité, il faut en effet que les personnes se les approprie.

En résumé, les valeurs doivent être explicitées pour que chacun comprenne ce qu’elles signifient concrètement dans le cadre de son rôle, tout en veillant à ne pas infantiliser avec une liste d’injonctions. Faire cette pédagogie c’est une des dimensions du management.

J’ai bon chef ?

Oui tu as bon mais on ne va pas en faire toute une histoire