Rendre service ou rendre le service ?

Dans cet épisode nous allons nous intéresser à la notion de service et plus particulièrement à ce qui fait la qualité de service.

Vous n’avez jamais été déçu d’un service rendu ? Quand ce que l’on vous délivre concrètement n’est pas à la hauteur de vos attentes ou tout simplement pas conforme à ce qu’on vous avait promis ?

Ah le syndrome de la maison témoin ! Le Service Delivery comme disent les anglo-saxons ou quand l’écart entre la promesse et le résultat saute aux yeux, parfois même avec les meilleures intentions du monde de celui qui le délivre.

Et là, la frustration de celui ou celle qui estime avoir fait tous les efforts du monde pour rendre service à son client est grande ! Comme celle du client, insatisfait de ne pas avoir ce qu’il espérait. Alors, rendre service ou rendre LE service, c’est quoi l’histoire ?

Je me souviens de cette anecdote, quand j’ai commencé à bosser dans le conseil, d’un de mes patrons qui disait que la qualité de service dans le conseil ce sont des heures non facturées !

Ça, ça s’appelle une ristourne quand cela fait partie de ce qui est prévu avec le client. Mais quand c’est en plus, oui cela participe de sa satisfaction, de la qualité de service. Et c’est ce qu’on appelle rendre service.

Le petit geste, la petite attention, ou la demande supplémentaire qu’on accepte de satisfaire en plus de ce pour quoi on est contractuellement payé. Et c’est bien ! Bien sûr ! Cela assoit clairement une qualité de relation.

Dans la plupart des prestations, la capacité du fournisseur à rendre service, à faire preuve de souplesse pour toujours mieux satisfaire son client, c’est clairement apprécié en effet. Mais attention car c’est aussi à double tranchant.

Parce qu’à force de rendre service on prend le risque de ne plus rendre LE service, et là, c’est la cata : d’un côté, un fournisseur qui estime avoir fait tous les efforts qu’il pouvait pour rendre service à son client et de l’autre un client mécontent car le service qu’il attend ne lui est pas rendu. Bref, le grand divorce !

C’est un peu l’histoire du cercle vicieux en réalité cette affaire. Au début de la relation, le fournisseur rend le service tel que c’était prévu, tel que le client l’attendait. Et là tout va bien, tout le monde est content.

Je fais ce que tu attends de moi, au niveau de qualité attendu. C’est pro ! Et parce que c’est pro, le client est content. Et parce qu’il est content de toi, il t’en demande un petit peu plus. Ça se comprend, c’est légitime puisqu’il est satisfait de toi.

Oui regarde en entreprise, on se tourne toujours vers les mêmes personnes, celles qui disent oui ! Qui connaissent leur métier et qui rendent service.

Et face à ces petites demandes supplémentaires tu as raison, au début, le fournisseur, parce qu’il est professionnel et cherche à satisfaire son client, dit oui comme tu dis. Il rend service.

Et le client est encore plus content. Il a la prestation qu’il attend et des petits plus qui lui rendent service. Alors évidemment il en redemande.

Et le fournisseur continue à faire de son mieux pour satisfaire son client, il continue à dire oui et cherche à satisfaire toutes ces petites demandes en plus. Après tout, chacune d’entre elles, c’est dans l’épaisseur du trait !

Sauf qu’à force d’en faire plus, un jour, le trait grossit trop, et sans s’en rendre véritablement compte, la qualité de service sur la prestation de base diminue imperceptiblement. A force de rendre tous ces petits services, le service n’est plus rendu comme il le devrait.

Jusqu’au jour où le client en prend conscience et estime que le service pour lequel il paye n’est plus rendu comme il faut en effet. Et là c’est la rupture. D’un côté, un client mécontent car le service attendu n’est pas délivré, surtout qu’il oublie bien vite toutes les demandes supplémentaires qu’il a formulées et qui ont été satisfaites.

Et de l’autre, un fournisseur qui vit cela comme une injustice car il estime de son côté avoir fait tous les efforts possibles pour satisfaire son client puisqu’il n’a eu de cesse de lui rendre service.

Sauf qu’il ne s’est pas rendu compte qu’à force, il ne rendait plus le service ! Et c’est là où il est important d’avoir un véritable contrat de service avec des indicateurs de suivi. C’est toute l’utilité d’un SLA, Service Level Agreement, mais c’est un autre sujet.

Durant ce suivi, on s’assure en effet en permanence que le service est rendu conformément aux objectifs de qualité qu’on s’est mutuellement fixés, et à ce moment on aura toujours la possibilité de rendre un petit service sans dégrader la qualité.

Parce que le professionnalisme n’interdit pas en effet de faire plaisir pour construire une bonne relation et s’inscrire dans une véritable relation de partenariat.

En résumé, rendre service relève d’une bonne intention qu’il convient d’adopter mais avec mesure car cela ne doit pas détourner de la capacité à délivrer le service attendu. Pour s’en assurer, un contrat de qualité de service avec des indicateurs est utile.

J’ai bon chef ?

Oui tu as bon mais on ne va pas en faire toute une histoire.