La symétrie des attentions

Dans cet épisode, on va vous parler de la symétrie des attentions et expliquer ce dont il s’agit.

« Nous fabriquons du sourire » disait la 1^ère campagne institutionnelle du Groupe Accor en 1998 … et c’est d’ailleurs toujours le socle de leur communication

Et c’est sûr que dans un métier comme celui-ci, on se doute à quel point les comportements des salariés en contact direct avec le client sont déterminants sur la satisfaction de ce dernier.

Oui ou comment éviter de gâcher d’importantes sommes investies pour construire une prestation technique de qualité par un sourire qu’on a oublié de faire à l’accueil !

C’est un peu ça le présupposé dont il s’agit : la manière dont on s’occupe de ses salariés influerait sur la manière dont on traite ses clients. Alors, cette symétrie des attentions, c’est quoi l’histoire ?

Commençons par une anecdote. Un jour j’étais au restaurant et j’attendais la carte mais le service n’avait pas commencé. Et là, j’entends de loin le chef de salle qui passe un savon monumental à une des serveuses qui n’avait pas posé les couverts au bon endroit sur le buffet. La serveuse est sortie en pleurs réparer son erreur. Et bah moi… ça m’a coupé l’appétit et je suis parti sans commander.

C’est anecdotique mais ça illustre bien l’idée de la symétrie des attentions. Une théorie selon laquelle la qualité de l’expérience client est symétrique, ou proportionnelle, à la qualité de l’expérience collaborateur. En l’occurrence, le mal-être de cette serveuse et les propos odieux de son responsable ne t’ont pas donné envie de consommer dans ce restaurant, ils ont perdu un client.

Et je l’espère une serveuse qui a trouvé un job ailleurs ! Alors oui on comprend facilement comme tu le disais tout à l’heure que dans l’hôtellerie ou la restauration le comportement des personnes est déterminant sur la satisfaction du client final. Ils sont en contacts directs !

C’est sûr que cela peut arriver de tomber sur un mauvais jour avec un serveur mal luné ou une serveuse désagréable mais ça ne dit rien de la qualité de la crémerie !

Et parfois, malheureusement, c’est révélateur de l’établissement. De sa philosophie, de son état d’esprit, …

Que ce soit révélateur ou pas, cela affecte ton expérience en tant que client et l’image que tu as de l’établissement. En fait, la symétrie des attentions c’est partir du principe que si l’on prend soin des collaborateurs, qu’on les traite correctement, qu’on crée les conditions de leur engagement… alors ils prendront soin à leur tour des clients.

Et cette théorie ne se limite pas au secteur du service. Elle vise à formaliser l’intuition que l’attention que l’on porte au collaborateur afin qu’il soit motivé, voire engagé, aura des répercussions sur le client soit par la qualité du travail qu’il va fournir ou par le petit « plus » dont il fera preuve.

On est ici à la croisée des mondes du marketing et des RH. Et ça va même plus loin, en nous disant que le collaborateur devient alors ambassadeur de l’entreprise auprès des potentiels candidats, auprès des prospects etc. Bref, prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients.

C’est d’ailleurs ce qui avait poussé Vineet Nayar, qui a popularisé ce concept à écrire un livre intitulé « Employees First, customers second » (2010).

Nous ne rentrerons pas dans ce débat du classement entre parties prenantes qui nie par essence la nécessité de leur équilibre. Ce n’est pas ce qui nous intéresse ici. Ce que nous retenons du concept, c’est l’invitation à appréhender l’expérience collaborateur en miroir de l’expérience client.

Finalement, ce que cela nous dit, c’est qu’il y a des interdépendances entre tous les processus de l’entreprise et que la réflexion RH doit être menée de manière systémique, en incluant dans sa vision l’impact sur le client final. Ça milite en faveur d’une FRH orientée client, mais c’est un autre sujet.

Notons une chose : la symétrie des attentions est une intuition, qui n’a jamais été mesurée scientifiquement. Nous manquons d’études empiriques fiables qui nous permette d’appuyer la relation même indirecte entre l’expérience client et l’expérience collaborateur sur un discours de preuve (Ditandy & Meyronin 2014).

Ça pose d’ailleurs la question des indicateurs en RH et cette volonté de vouloir tout mesurer, mais bon là encore c’est un autre sujet.

Les plus sceptiques nous diraient que la symétrie des attentions nous invite à considérer l’expérience collaborateur de manière intéressée, on ne cherche pas à l’améliorer par altruisme, mais pour finalement vendre plus à nos clients.

Oui… mais faut-il y voir quelque chose de mal ? La finalité d’une entreprise n’est pas de rendre les gens heureux, nous laissons volontiers cela à quelques autoproclamés Chief Hapiness Officers. La finalité d’une entreprise est de vendre un bien ou un service à des clients de manière rentable. Et la symétrie des attentions nous dit qu’il vaut mieux pour cela soigner l’expérience collaborateur plutôt que de la laisser à l’abandon.

Et c’est une bonne chose ! Il s’agit finalement de créer les conditions de l’engagement des collaborateurs. Encore faut-il pour cela que ça se concrétise réellement dans les pratiques et politiques de l’entreprise, pour que cette volonté devienne une réalité pour les collaborateurs et ait l’effet escompté.

Et là on peut s’interroger au fond sur une chose simple. La manière dont on traite les autres, qu’il s’agisse du salarié, des fournisseurs, du client, de qui on veut, comme institution ou comme personne, n’est peut-être révélatrice que du respect que l’on témoigne aux autres. La clé de lecture est peut-être simplement là, et elle est d’ordre culturel et éthique mais ce sont d’autres sujets.

En résumé, la symétrie des attentions est un concept qui stipule qu’un collaborateur bien traité fera mieux son travail et se fera l’ambassadeur de son entreprise, ce qui est donc bon aussi pour les clients in fine.

J’ai bon chef ?

Oui tu as bon mais on ne va pas en faire toute une histoire.

Ditandy, C. & Meyronin, B. (2014). La symétrie des attentions, ambition ou utopie ?. L’Expansion Management Review,