Processus ou procédure ?

Dans cet épisode, nous allons nous intéresser à la notion de processus et notamment ne pas la confondre avec celle de procédure.

Qui n’a jamais été confronté à l’absurdité d’une procédure rigide bureaucrate ? Qui ne s’est jamais énervé face un rond-de-cuir servile et bas de plafond qui applique la procédure avec excès de zèle et qui conduit in fine au résultat inverse que celui que la procédure visait dans son essence.

Adressez-vous au guichet 23 ! Quand on accorde trop d’importance aux chiffres après la virgule et bien on oublie vite ce qu’on comptait et surtout pourquoi ! On voit bien tous les ravages que cela peut provoquer de réduire un processus à une simple procédure ! Mais processus et procédure, c’est quoi l’histoire ?

Réglons d’abord une 1^ère confusion. Quand on parle de « process », mot qu’on entend ici ou là, cela signifie « processus ». « Process » n’existe pas en français, c’est le mot anglais qui désigne un « processus ». Un peu comme l’emploi du mot « digital » à la place du mot « numérique ».

Et puisque tu reviens sur les mots, « processus » vient du latin procedere qui signifie « aller en avant, s’avancer, progresser » donc un processus c’est un truc qui avance… donc on peut se demander pour aller où ?

Oui c’est cela un processus c’est bien une succession d’étapes et d’actions que tu mets en œuvre pour avancer. Vers quoi ? et bien vers un service que tu délivres ! En substance, un processus correspond bien à la succession des étapes qu’on réalise pour délivrer un service.

La norme ISO 9001 en donne une définition, je cite « Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie ». On sent toute l’ambition pédagogique de cette phrase…

Retenons l’idée : une succession d’étapes pour réaliser quelque chose et à chaque étape il y a des actions spécifiques qui sont réalisées. Un processus correspond donc à un découpage !

Par exemple, le processus qui consiste à faire un dîner entre amis a bien plusieurs étapes : les inviter, les accueillir, préparer à manger, mettre la table etc. et tout cela pour délivrer un résultat : un diner entre amis.

Et dont la finalité n’est pas le diner en lui-même mais bien de leur faire plaisir ou de passer un bon moment ensemble. Le processus décrit les étapes pour délivrer quelque chose mais aussi pour quelqu’un … C’est important de ne pas l’oublier lorsque l’on veut apprécier la performance dudit processus ! Mais c’est un autre sujet !

Alors que la procédure toujours selon la norme ISO c’est je cite la « manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus ». Dit simplement la procédure ce sont les règles détaillées à suivre pour réaliser une étape spécifique du processus.

Oui dans ton exemple du diner c’est par exemple la recette de cuisine. Et s’il suffisait de suivre scrupuleusement une recette de cuisine pour être certain de faire un dîner qui est un bon moment entre amis et où chacun ressort heureux ça se saurait ! Faire à manger c’est un acte d’amour.

Et si l’on confond les deux, c’est-à-dire si l’on réduit le processus à une simple procédure, on risque bien de rater l’essentiel. Ce qui invite, comme tu l’as dit précédemment, à apprécier la performance d’un processus au regard aussi de la satisfaction de celui ou de celle à qui le service est destiné !

Exactement ! Et cela pose d’autres questions. Une approche par les processus, qui consiste par conséquent à découper la démarche de production d’un service en une série d’étapes, pose la question du nombre d’étapes et des marges de manœuvre qu’on donne à chaque étape.

Or, si les procédures à chaque étape sont trop strictes et ne laissent aucune marge de manœuvre, non seulement les acteurs n’ont plus d’autonomie mais c’est surtout le résultat final du processus qui risque bien d’en pâtir et donc la satisfaction du client.

Et on en revient à notre pousse-crayon contrôleur des poids et des mesures contre lequel on s’énervait en introduction : à suivre à la lettre une procédure dans laquelle il n’a pas de marges de manœuvre il contribue, peut-être même contre son gré ce qui est alors source de souffrance pour lui, à abimer la satisfaction du client final du processus auquel il participe.

On en revient donc à la problématique de l’autonomie qui est centrale dans les modèles d’organisation dérivés du Taylorisme et dont les processus, informatisés ou pas, sont une version contemporaine.

Où quand découper le saucisson en rondelles fait perdre de vue que sa finalité c’est l’apéro entre potes !

Prenons une autre image pour illustrer la différence entre la finalité visée, le résultat du processus, et le découpage en étapes pour le réaliser : on peut toujours rajouter des barreaux à une échelle cela ne change pas sa taille !

En d’autres termes, les deux questions centrales sont celles de la satisfaction du client et celle des marges de manœuvre à chaque étape. Des questions essentielles quand on estime que la réussite des entreprises repose aussi sur leur capacité d’adaptation donc d’agilité, mais là encore c’est un autre sujet.

En résumé, un processus c’est l’ensemble des étapes qui se succèdent pour produire quelque chose, un service par exemple. Une procédure c’est le détail des actions et des tâches à réaliser à chaque étape. La vue d’ensemble et le petit bout de la lorgnette ou le diner et la recette de cuisine.

J’ai bon chef ?

Oui tu as bon mais on ne va pas en faire toute une histoire