Digital et expérience collaborateur

Retranscription de l’épisode

Dans cet épisode nous allons vous parler de digital et d’expérience collaborateur.

Le décalage entre ce à quoi les collaborateurs sont habitués dans leur vie quotidienne en termes de qualité d’expérience utilisateur et ce à quoi ils ont accès en termes d’outils que la DRH leur met à disposition ne cesse de croître.

Si le digital est sans aucun doute une des causes de l’évolution du niveau d’exigence des collaborateurs, il est peut-être aussi une des réponses pour la fonction RH. Comment la fonction RH peut-elle utiliser le digital pour répondre aux attentes de ses clients internes ? C’est quoi l’histoire ?

En tant que consommateurs, nous sommes de plus en plus habitués à un niveau de service caractérisé par l’instantanéité, l’immédiateté, notamment avec les outils ATAWAD : anytime, anywhere, any device, à des interfaces de plus en plus accessibles, à une gamification constante de notre environnement et à la possibilité de donner notre avis sur tout et n’importe quoi grâce aux réseaux sociaux. Et on s’attend, assez naturellement à ce qu’en entreprise, en tant que collaborateur, on puisse avoir la même qualité d’expérience. Ici on parle donc d’expérience collaborateur.

Et là, la fonction RH a un rôle à jouer. Il en va d’ailleurs même de sa légitimité en tant que fournisseur de service à l’ensemble des collaborateurs. Elle doit s’assurer non seulement que ce service soit délivré mais avec un niveau satisfaisant pour son client final.

En effet, il est inconcevable que la fonction RH fasse l’économie de cette expérience utilisateur sur l’autel d’une production technico-administrative. Et la satisfaction de ses clients commence par les outils qu’elle met à leur disposition.

Tu as raison, ces outils doivent être en cohérence avec les valeurs de l’entreprise – ce qu’elle souhaite porter comme image et messages et avec le niveau d’exigence minimal qu’attendent les salariés.

Et concrètement, ça passe par la qualité des interfaces mais aussi par des applicatifs auxquels on accède par des moyens conformes aux usages de la vie de tous les jours. Comme par exemple déposer ses congés avec un smartphone, avoir accès au réseau en dehors des murs de l’entreprise, etc.

Mais également la capacité de la fonction RH à entrer en contact avec ses clients, qui considèrent désormais comme normal et naturel de donner son avis (avec des likes et des commentaires).

L’ère de la fonction RH qui pense ses processus dans son coin, dans sa tour d’ivoire est définitivement révolue. Elle doit désormais définir ses processus en tenant compte de 3 besoins en phase avec la démocratisation du digital.

Premièrement en privilégiant l’action expérimentale à la réflexion technocratique. Les processus ne sont pas figés, ils peuvent évoluer pour améliorer le service rendu et c’est cette amélioration continue qu’il faut viser.

Le deuxième besoin est celui de maintenir le lien avec les collaborateurs. Cela passe par des actions de communication par exemple pour les informer en permanence et de manière pro-active de ses actions et de l’avancement.

Mais ça passe aussi, et c’est le 3ème besoin, par le fait de donner la parole aux collaborateurs de les laisser s’exprimer, partager leur avis, donner leur opinion.

En résumé c’est quoi l’histoire ? Le digital bouleverse nos façons d’appréhender le monde en tant que consommateur et il est alors naturel qu’il fasse aussi évoluer nos attentes vis-à-vis de l’entreprise. La fonction RH ayant une nécessité réelle à satisfaire les attentes des collaborateurs sur les services qu’elle délivre a alors tout intérêt à investir le champ du digital pour offrir une meilleure expérience collaborateur. Et ce en mettant à disposition des outils qui répondent à ces attentes, mais aussi en améliorant de manière continue le service qu’elle délivre et en maintenant un lien constant avec les collaborateurs.

C’est ça chef ? 

C’est ça, mais on va pas en faire tout une histoire.