La confiance dans le management

Retranscription de l’épisode

Dans cet épisode, nous allons vous parler du terreau le plus important du management, et certainement aussi celui de la vie, la confiance.

Nous avons toutes et tous subi au moins une fois dans nos vies professionnelles les excès de zèle d’une institution tâtillonne, plus soucieuse de la conformité administrative que du résultat final ou par le contrôle obsessionnel d’un manager hypnotisé par ses indicateurs et dont les demandes de reporting vous oblige à passer plus de temps à expliquer ce que vous faîtes plutôt qu’à le faire.

A qui n’a-t-on pas en effet dit que la confiance n’exclue pas le contrôle ? Sans doute. Mais on peut aussi, et surtout, s’atteler à la construire, cette confiance, non ? Avoir confiance… c’est imprudent ! Et faire confiance… c’est nécessaire ! Allez, prenez un risque et faites-nous confiance ! C’est quoi l’histoire ?

La confiance ça commence par le respect des règles. Les premières règles ce sont celles qui régissent une société. D’abord la loi puis en entreprise le règlement intérieur. Et enfin ce qui relève d’une collectivité de personnes et qui permet à cette collectivité de « bien vivre ensemble ».

Bien vivre ensemble. Nous sommes tous des animaux sociaux, enfin pas trop non plus hein ! Il y a donc aussi les règles de savoir-vivre. N’enseignait-t-on pas à une époque l’acronyme SBAM sourire bonjour au revoir merci ? A en observer le comportement de certaines et de certains il y a du boulot non sur ces règles dont on pourrait penser qu’elles sont élémentaires !

Elémentaire mon cher Watson oui mais manifestement pas pour tout le monde en effet. C’est la même chose dans une équipe, dans le management au quotidien. Ces règles pour qu’elles soient respectées, encore faut-il qu’elles soient comprises. Il faut donc les partager. Concrètement, dans le détail.

La règle pose toujours la question de l’élasticité par rapport à cette règle. Si nous posons par exemple une règle de politesse qui consiste par exemple d’arriver à l’heure à un rendez-vous, cela veut dire quoi à l’heure ?

A l’heure je te dis. C’est à l’heure pile non ? Ou 5 minutes avant parce que j’ai pris mes dispositions pour ne pas prendre le risque d’importuner mon interlocuteur ou 5 minutes en  retard, pensant que c’est pas bien grave, et lui faisant implicitement sentir que mon temps est plus important que le sien.

Et oui. Une règle s’explique. Il ne suffit pas de donner un ordre. Le Maréchal Liautey disait « quand les talons claquent, l’esprit se vide ». Il faut donc expliquer pour que chacun sache précisément la marge de manœuvre, l’élasticité de cette règle. Et c’est là où nous en arrivons à notre deuxième stade de la confiance, qu’il faut également construire, celui des valeurs.

C’est vrai que les règles ne prévoient pas tout, elles demandent donc à être appréciées au regard d’une situation. Et c’est bien là où les valeurs sont essentielles. Ce sont elles qui doivent nous guider dans cette marge de manœuvre. J’ai confiance en toi parce que je sais que dans une situation donnée, où tu devras arbitrer ou prendre une marge, tu seras guidé par des valeurs que nous partageons. La règle et l’esprit de la règle.

Oui mais là encore Mahé, il ne suffit pas de dire que nos valeurs c’est l’amour du travail bien fait ou le sens du client. D’abord il faut les partager mais surtout il faut que chacune et chacun comprenne ce que cela veut dire. Il faut donc expliquer avec force de pédagogie le sens qui les anime et surtout donner des points de repère concret. Par exemple, les comportements « in and out ». Ca veut dire quoi concrètement pour reprendre l’exemple le sens du client ? Peut-on traduire cela en situations professionnelles concrètes et en comportements appropriés ?

Le socle de la confiance c’est donc les règles et les valeurs partagées. Les deux exigent formalisation et explication pour que chacune et chacun se les approprie et les traduise dans ses comportements personnels. Preuve en est que le management est en grande partie acte de pédagogie mais c’est un autre sujet.

Règles et valeurs, c’est donc la base de la confiance, et cela relève de ce qu’on pourrait appeler la bonne intention. Mais cette intention ne suffit pas. Il faut aussi que j’ai confiance dans ta capacité à la mettre en œuvre et au service du Bien commun. La capacité est affaire de compétence et de légitimité c’est un autre sujet. Mais là on introduit le troisième et dernier niveau de la confiance celui du Bien Commun. J’ai confiance en toi parce que je sais que tu respecteras les règles et leur esprit parce que tu es animée de valeurs que nous partageons. Mais je crois également qu’en toute situation tu ne privilégieras pas ton intérêt personnel avant celui du Bien Commun.

C’est comme dans une relation amoureuse, amicale ou de toute nature entre des êtres humains. Est-ce que je tire la couverture à moi ou au contraire est-ce que je privilégie le collectif ? En réalité non ! Ce n’est pas binaire car cette idée du Bien Commun c’est précisément penser que les intérêts individuels et collectifs ne s’opposent pas.

Non seulement ils ne s’opposent pas mais ils peuvent se nourrir et c’est cela qui fabrique de la confiance. Privilégier l’intérêt du Bien Commun c’est croire, donc faire confiance, que lorsque le collectif réussit alors mes intérêts personnels seront servis plutôt qu’avoir cette représentation manichéenne et réductrice du monde qui consiste à penser qu’il faut se servir en premier.

Au fond quand on y regarde bien, tout succès collectif repose là-dessus. Une équipe, un projet une entreprise. En vérité l’essentiel est là : la capacité à faire naître ce sentiment de respect de l’intérêt du Bien Commun.

Oui Mahé. C’est pour cela qu’être au-dessus des autres n’est pas une raison pour les asservir mais bien une raison de plus de les servir.

C’est ce qu’on appelle l’exemplarité, mais c’est un autre sujet

En résumé, la confiance est le ciment de nos relations dans un collectif. La confiance ne se décrète pas mais se construit pas à pas et repose sur 3 socles : d’abord les règles qu’il faut partager et expliquer, puis les valeurs qu’il faut aussi partager et expliquer et enfin le respect du Bien Commun. J’ai bon chef ? Tu vas me faire confiance ?

Tu as bon chef. Tu peux avoir confiance. Mais on ne va pas en faire toute une histoire.