Pourquoi s’intéresser à l’expérience collaborateur ?

Dans cet épisode, nous allons nous intéresser au concept d’expérience collaborateur.

Mais c’est fastoche l’expérience collaborateur, faut être cool : allonger les temps de pause, une salle de sieste pour que chacun puisse respecter son rythme, des plantes vertes pour s’oxygéner, un baby-foot, des apéros, des massages et des papouilles ! Et euh… surtout enfin allonger les vacances… parce que finalement la meilleure expérience collaborateur c’est encore celle où l’on ne travaille pas !

Euh… Chercher à améliorer l’expérience collaborateur ce n’est pas faire de l’entreprise un club de vacances ! D’ailleurs, bien au contraire, on s’est rendu compte que dans certaines entreprises qui se disent “libérées”, l’expérience collaborateur y était… comment dire… désastreuse. Mais alors, pourquoi s’intéresser à l’expérience collaborateur ? C’est quoi l’histoire ?

Contrairement à ce qu’on entend ici ou là, il n’y a pas des entreprises qui “pratiquent” l’expérience collaborateur et d’autres qui ne la pratiquent pas. Ce n’est pas un outil c’est un résultat ! Une réalité ! Dans toutes les entreprises, l’expérience collaborateur existe. De fait, dès qu’on vit quelque chose, on en fait l’expérience, on l’éprouve ! Et de cette expérience on tire des enseignements, plus ou moins consciemment !

Pour Wikipédia, l’expérience collaborateur c’est « l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ ».

En fait l’expression expérience collaborateur est née en écho à l’expérience client, notamment dans la continuité de ce qu’on appelle la symétrie des attentions. Au fond c’est la même idée, il s’agit du ressenti du collaborateur ou du client et, même si c’est une processus continu et diffus, on va y être particulièrement vigilant à chaque étape clé, à chaque point de contact. Pour l’expérience client on va regarder l’ensemble du cycle d’achat et pour un salarié l’ensemble de son cycle de vie.

L’expérience collaborateur ce n’est pas seulement ce que je vis factuellement, c’est aussi (et surtout), ce que je ressens. Le regard que je porte sur ce que je vis, sur cette expérience. Est-ce que je trouve que c’est facile, est-ce que les moyens mis à ma disposition me semblent adéquats, est-ce que je me sens écoutée, reconnue ?

Bref, vous l’avez compris, l’expérience collaborateur est une affaire de perception, il s’agit d’un ressenti, d’un sentiment. Et chacun a un ressenti au regard de ce qu’il vit. Dire qu’une entreprise offre une bonne expérience collaborateur revient alors à dire que globalement les salariés sont satisfaits de ce qu’ils vivent au sein de cette entreprise.

Et une entreprise qui offrirait une mauvaise expérience collaborateur serait par exemple une entreprise qui viendrait dans ses pratiques, son organisation, sa culture ou son management renforcer le mal-être des salariés.

Chercher à améliorer son expérience collaborateur c’est donc chercher à créer les conditions du bien-être en entreprise.

Et on n’entend pas ici nommer un CHO pour faire le bonheur des salariés, ou proposer la dernière app cool pour faire du digital employee centric.

Non tu as raison, même si le digital a un rôle à jouer dans l’expérience collaborateur, il s’agit d’abord de travailler sur les 3 sources de mal-être :

1. un sentiment d’absence de sens,
2. un sentiment d’impuissance
3. et un sentiment d’injustice.

En fait l’expérience collaborateur ne doit pas être considérée comme un concept à part, que l’on travaille de manière indépendante de tous les autres sujets. On ne se lève pas un matin en se disant « tiens je vais faire un peu d’expérience collaborateur moi aujourd’hui » ? Tu l’as dit ce n’est ni un outil ni une méthode.

Mais au contraire la résultante de tout ce qu’on a mis en place, en quelque sorte c’est ce qu’il reste dans la tête et le cœur des gens sur le terrain et à partir de quoi ils se font une certaine idée de l’entreprise. C’est ce Karl Weick appelle le « sensemaking » ou le sens que les gens donne a posteriori à ce qu’ils ont vécu.

Et parfois en décalage voire en contradiction avec le « sense giving » notamment quand on se rend compte que ce qui reste de nos grands discours, de nos grandes communications… bah c’est pas grand-chose. C’est souvent partiel, déformé, oublié. On ne le dira jamais assez mieux vaut dire ce qu’on fait et faire ce qu’on dit !

Et oui… on est humain ! Et c’est ça l’expérience collaborateur : ce pêle-mêle de ressentis, d’émotions et perceptions. Et c’est justement pour cela qu’il faut s’y intéresser ! C’est finalement un bon indicateur du climat de l’ entreprise.

S’y intéresser c’est alors chercher à écouter les collaborateurs s’exprimer sur leur expérience : ce qu’ils vivent eux, avec une réelle empathie, sans préjuger ou même juger leur réponse et tenter d’en comprendre le sens qu’ils en déduisent.

Cela permet notamment de savoir où l’on en est dans les transformations que nous entreprenons, comment elles ont été reçues (ou pas) dans nos dernières communications.

En fait l’expérience collaborateur est un indicateur. Et comme tout indicateur, il faut le prendre pour ce qu’il est : une indication. C’est-à-dire en tenir compte mais ne pas le considérer comme la vérité absolue.

Il ne s’agit en effet pas de considérer que les ressentis des salariés doivent guider sur le fond l’ensemble de nos actions. Cela renvoie d’ailleurs à la notion de salariés en tant que « client » de la fonction RH, mais c’est un autre sujet.

En revanche, il s’agit de considérer ces ressentis comme une indication, une jauge, pour savoir comment ce que nous faisons est perçu, si les décisions que nous avons prises ont été comprises etc. En un mot, connaître nos salariés. Et c’est un peu la base quand même quand on fait de la RH !

Et pour cela il faut permettre aux collaborateurs de s’exprimer. Certaines entreprises ont d’ailleurs institutionnalisé cette expression avec des campagnes d’enquêtes tous les ans ou tous les deux ans, pour questionner les collaborateurs sur certains points clés. L’adhésion aux valeurs, la reconnaissance, le management, la clarté du projet, les moyens mis à disposition etc.

Et l’analyse des résultats de cette enquête permet certes de voir l’évolution de chacun des points mais aussi, et c’est cela qui nous intéresse : d’identifier les irritants et donc les leviers pour les dépasser.

Tout en ayant conscience, qu’il s’agit, comme tout sujet qui relève de l’humain et de ses perceptions, de changements à aborder sur le temps long et qui sont composés d’une grande part de subjectif et de contextuel, mais ça c’est un autre sujet.

En résumé, l’expérience collaborateur c’est l’ensemble des ressentis des salariés au regard de tout ce qu’ils vivent au sein de l’entreprise. S’y intéresser c’est prêter une oreille attentive et empathique pour chercher à s’améliorer.

J’ai bon chef ?

Oui tu as bon mais on ne va pas en faire tout une histoire.